12. 기획자가 UX를 이해하는 방법 (2)
9. UX 기획을 위한 컨셉 메이킹
1. UX 기획을 위한 컨셉 메이킹
- UX에 대한 이해를 바탕으로 서비스에 대한 컨셉을 아이데이션
2. 컨셉 메이킹 방법론
- 아이디어와 기획의 시각화: 머리 속의 생각들을 구체화시키는 기초 작업
Ex) '넷플릭스' OTT 서비스가 완전히 만들어지기 전, 어떻게 기획하면 좋을 지 기획 (완전 초기 단계)
- 시각화의 초기 단계: 서비스와 기능의 구조를 그려내는 방법
Ex) 머리 속에 있는 아이디어를 조금 더 시각화 → 사전에 (서비스 기획 수업은 어디가 좋은지? 금액은? 등) 고려사항 → 자사 서비스를 실현화 하는 것
3. UX 전략과 기획전략
- UX 전략: 실제 서비스를 만들기 전, [Context]와 [Needs]에 대해 고려
- UX 기획 전략: [사용자 가치 제공]과 [사용성 극대화]를 고려
Ex) 휴대폰 기기를 아이폰 → 갤럭시 사용하다가, 다시 아이폰으로 돌아온다. (아이폰의 편리성 확고)
4. UX 기획 요소
- 서비스 기획자는 UX 컨셉 메이킹을 정의/기획하고, 개발자가 그것을 서비스로 구현
- 사용자 맥락(Context), 사용자 욕구 (Needs), 사용자 동기 (Motives), 사용자 태도 (Attitude), 사용자 행위 (Behavior)를 고려
- 사용자가 서비스를 사용하는 동기(Motives), 서비스에 대한 태도(Attitude)가 긍정/부정인지, 그래서 최종 어떻게 행동(Behavior)을 했는지까지 고려
5. UX 목표
- 사용자의 경험 제공: 사용자에게 어떤 서비스를 제공할 것인지 고려
- 양질의 사용자를 이해한 서비스: 사용자를 이해하고 문제점을 해결하는 접근이 필요
- 사용자 특성 이해(인지적/감성적/행위적)
- 사용자의 욕구 충족: 사용자의 욕구를 고려하여 컨셉을 메이킹
10. UX 기획을 위한 컨셉 메이킹 예시
1. 프로토타이핑
- 프로토타이핑은 주요 기능만 포함된 미완성 시제품으로, UX에 대한 고민 요소들을 구체화하는 과정
Ex) '넷플릭스' 제작 전, (모든 기능을 구현하지 않고) 전체적인 카테고리 및 기능 80% 구현
2. 페이퍼 프로토타입
- 프로토타입을 만들 시간과 비용이 부족할 때, 사용자 패턴을 분석하여 이에 부합하는 프로토타이핑을 개발
Ex) 스토리보드
3. Beta버전 시제품 (기능 60-70%만 구현)
- 서비스 오픈 전, 중요한 기능은 모두 포함하되 디테일한 부분은 추후 수정하는 시제품을 오픈.
- GUI 디자인 요소는 없고, 개발자가 기능만 넣고 테스트를 진행하여 서비스의 유용성과 개선점을 파악.
4. 전반적인 인터페이스 구현된 서비스 (기능 없이, UI/UX적인 부분만 구현)
- 클릭하면 전환하는 페이지로 이동되지만, 디테일한 컨텐츠는 없는 서비스를 제공
5. 사용자가 사용 가능한 수준의 서비스 (거의 기능 80-90%이상 만들어진 제품)
- 사용자가 모든 기능을 이용하고, 아주 마이너한 기능만 제외한 제품을 제공.
- 사용자의 Needs 충족과 기획자가 원하는 Behavior을 확인할 수 있다.
6. 페르소나 설정
- 서비스를 사용할 가상의 사용자를 설정하여 프로토타이핑을 테스트
7. 프로토타이핑을 통한 구체화
1) 사용자 경험 가치: 서비스가 UX적으로 어떤 가치를 제공하는지, 기술적으로 어떤 기능을 구현하는지, 사용자가 원하는 것은 무엇인지, 기술적으로 실현 가능한 것은 무엇인지, 지속 가능한 서비스인지 등을 고려
- 사용자들이 원하는 것이 무엇인가?
- 기술적 측면에서 실현 가능한 것이 무엇인가?
- 지속 가능한 서비스인가?
2) 사용자 이해하기: 사용자의 라이프스타일과 필요성에 맞춰지는지, 사용자가 서비스를 통해 욕구를 해결할 수 있는지, 사용자의 필요성을 만족시키는지 등을 파악합니다.
- 사용자들의 라이프 스타일/니즈에 맞춰지는가?
- 사용자는 서비스를 통해 욕구를 해결할 수 있는가? 사용자의 니즈를 만족시키는가?
3) 사용자 시나리오 확인: 사용자가 서비스를 이용하는 과정에서 어떤 시나리오를 거치는지, 사용자의 불편함은 어디에서 오는지, 가장 중요하게 생각하는 기능은 무엇인지, 사용자의 프로세스는 어떠한지, 사용자가 생각하는 서비스의 가치는 무엇인지 등을 확인합니다.
- 사용자의 불편함은 어디에서 오는가?
- 가장 중요하게 생각하는 기능이 무엇이며 왜 사용하는가?
- 사용자의 프로세스는 어떠한가?
- 사용자가 생각하는 서비스의 가치는 무엇인가?
8. 컨셉 메이킹
1) [Target User] - [UX Value] - [UX Needs] - [UX Funtion]
- 우리 서비스를 누가 이용하는지 '사용자 이해' 필요
2) [Target Market] - [Identity] - [Brand Concept] - [Core Tech]
- 사용자가 있는 '타겟 마켓'이 어디인지 연결고리 필요
- '브랜드 컨셉 - Core Tech'은 심리적인 요소로, UX의 톤앤매너 중요
- '서비스 기획자 & 디자이너' 모두 'Core Tech'를 어떻게 표현할지 고려
11. UX 리서치를 통한 사용자 경험제공
- 리서치는 데이터를 수집 → 데이터를 기반으로 모든 데이터를 추출할 수 있는 솔루션 도출 필요
1. 정량조사 (Quantitative Research): 수치화 되어 나오는 데이터
2. 정성조사(Qualitative Research)
3. 행동과 생각
1) 행동을 조사하는 방법 (=정량조사) (=행동)
: 사용자가 어떻게 행동하는지 패턴 파악
- 리서치 진행사유: 서비스를 만드는 서비스 기획자의 개인적인 생각이 아닌, 데이터를 기반으로 UX정의, 어떠한 UX 요소로 서비스를 만드는지 알기 위해
- A/B Tests (UX답을 찾기 위해 다방면의 상황 고려)
- Ethnographic Studies (=문화적 연구)
- Usability Studies
- Eye Tracking
- Field Studies
- Card Sorting
2) 생각을 조사하는 방법 (=정성조사) (=소비자가 바라보는 시선&생각)
: 사용자가 우리 서비스에 대한 생각하는지?, 개선점, 어떤 시나리오를 가지고 있는지?
: 우리 서비스가 (정성적인 조사 방법으로) 그들이 원하는 근접한 서비스를 제공 했는지 여부 확인
- Surveys
- Focus Groups
- Interviews
- Diary Studies
- Video Diary Studies
- Preference Tests
12. UX 리서치를 통한 사용자 경험제공 2
1. 리서치 계획
[리서치 주제 정의] - [리서치의 명확한 목표] - [가설 및 예상결과 정의] - [리서치 참가자 선정] - [데이터 수집방법 정의]
- 가설: 리서치를 하는 이유는 A/B확인이 아닌, 리서치를 통한 '가설(우리가 생각하는 UX방향성)' 입증
Ex) 스마트폰 뱅킹에 필요한 것은 무엇인가? 시장의 리더 그룹은 어떠한 서비스를 제공하고 있는가?
2. 리서치 진행
[타겟/세그먼트 분석] - [이슈 도출] - [날카로운 관찰력] - [사용자 행동 분석] - [데이터 객관화하기]
- 이슈 도출: 우리가 원하는 방향 유도 X → 우리가 생각한 방향/다른 결과/생각하지 못한 부분 도출
- 날카로운 관찰력: '정량적 조사' 중 FGI에서 조사대상을 날카롭게 행동 분석 → 데이터로 객관화
Ex)
- 사용자의 감정이나 행동에 어떠한 영향을 미쳐서도 안됨
- 서비스를 테스트하는 것일뿐! 사용자를 테스트하는 것이 아님을 인지시킬 것
- 사용자의 의견으로 어떠한 외부적인 영향을 받지 않음을 인지시킬 것
3. 리서치 결과 분석
[패턴발견] 사용자 UX리서치 결과에서 인사이트를 최종 도출하는 것
Ex)
- 리서치를 수행 후, 결과를 종합하여 인사이트 도출하는 것이 중요 → 우리 서비스 경험했을 때, '패턴 파악' → 추후 우리 서비스의 UX 방향에 적용
- 지식활동이 아닌 수 많은 가설을 검증하여, 현재 서비스에 가장 의미 있는 결과를 도출해야하는 것 (必 가설에 대한 유의미한 결과 도출)
- ʻ~한 특성을 봤을때 ~ 할것이다’ 라는 사용자의 Context를 이해하는 것이 중요
4. UX 리서치의 중요 요소
1) 타겟/세그먼트 분류
- A타겟 / B타겟의 세그먼트들이 우리 서비스를 어떻게 이해하는지? 어떤 방향으로 흐르길 원하는지?
Ex)
- 신규 서비스 사용법을 이해할 수 있나요?
- 사용자의 기존 워크플로 및 문제점은 무엇인가요?
- 경쟁 제품의 장단점은 무엇인가요?
- 고객의 태도는 어떠한가요?
- 기본 서비스에 얼마나 만족하나요?
- 시간이 지남에 따라 사용자의 서비스 사용량은 어떻게 변화하나요?
2) UX 리서치를 통해, 사용자 피드백 주고받기
)3 시장조사 현황 및 분석 후, 방향성 리스트
4) 체크리스트 점검하기
- UX 리서치를 통해, 사용자 피드백 리스트업 ↔ 시장조사 후, 서비즈 방향성 리스트업
- 사용자 피드백을 바탕으로 서비스의 UX방향성 체크 ↔ (시장조사 및 현황 분석 바탕으로) 방향성 재확인
13. UX 리서치를 통한 사용자 경험제공 예시
1. 온라인 패션 플랫폼 '무신사'
- 무신사는 고객들이 어떤 경험을 하는지, 고객의 행동을 잘 유도하는지 분석
- 예상 사용자 경험과 실제 사용자 경험이 다를 경우 개선을 진행
2. 로켓 와우 멤버 'One-day UX Speed Dating'
- UX 리서치 타겟 모집 시, 쿠팡의 해비유저일 경우 자발적 참여를 유도
3. 토스 제품원칙(PP, Product Principle)
- 토스는 데이터 기반의 제품 원칙을 도출하여 서비스를 진행
4. 오픈서베이 UX에 대한 시장흐름
- 사용자 인터뷰에서는 PM의 참여 비율이 높다. (PM 71%, 디자이너 52%, 마케터 52.%)
- 사용자 인터뷰 목적은 '실제 사용자의 행태를 데이터로 파악하여 문제를 도출하기 위함이다'라고 73.4%가 답했다.
14. UX Writing을 통한 사용자 경험 제공
1. UX Writing 이란?
- 사용자의 경험을 이끌어내는 텍스트를 작성하는 것
- 서비스와 제품에서 사용자가 인터페이스의 의사소통을 지원하고 향상시키는 것을 목표
- 소비자의 감정과 행동을 움직이는 역할
2. 트랜드 (UX Writer 서비스)
- 비밀번호 없는 로그인, Micro Copy(UX Writing), Micro Interaction, Super App, Layer Floating, Video 등이 주요 트렌드
- UX Writing에 따라 사용자들이 서비스를 이용할지 결정한다는 중요성이 인식되고 있다.
3. 기업 예시
- Google: 사용자가 목적을 쉽게 달성하도록 도울 수 있는 카피(Copy)를 작성하여 디자인과 제품의 경험 향상
- Apple: 언어에 대한 열정과 우아한사용자 환경 만들기 아이디어를 명확하게 전달할 수 있는 가장 좋고 가장 짧은 방법을 찾을 수 있는 능력
- Uber: 전 세계의 사람들이 디지털뿐만 아니라 물리적으로 움직일 수 있는 경험을 촉진할 수 있는 인터페이스 카피 작성 능력
- Dropbox: 복잡한 기술 대화를 사람들의 언어로 번역하는 요령 통제된 어휘 내에서 창의적이고 일관된 능력
- Pinterest: Pinterest를 만드는데 도움이 되는 단어를 쓰고 경험을 만드는 능력
4. **Copy Writers vs. UX Writers**
- Copy Writers는 마케팅 중심으로 작업하며, UX Writers는 제품 중심으로 작업
- Copy Writers는 스토리를 전달하고, UX Writers는 대화를 공유
- Copy Writers는 혼자서 작업할 수 있지만, UX Writers는 디자이너와 함께 작업
| Copy Writers | UX Writers |
| Use sexy words to attract customers | User simple words to explain things |
| Sales - oriented | Product - oriented |
| Work with marketers | Work with designers |
| Tell stories | Share conversation |
| Can work alone | Can't work alone |
5. 사례
1) PIXAR의 인터넷 연결 불가 페이지
2) TOSS의 신용대출 잔액 안내문구
3) 사용자의 행동유도: 페이스북, TRIPLE, 런드리고의 intro / sign up 문안
: 데이터 기반으로 사용자 입장의 친근한 용어 → 사용자 행동 유지
Ex) 페이스북 광고 "무슨 생각을 하고 계신가요?"
Ex)TRIPLE "OO님, 어디 떠나시나요?
Ex) 런드리 "가입하고 성적 올리러 가기" "빨래 없는 생활 시작하기"
6. Google Material Design Guide_Writing
- 간결하게 세부 정보를 전달하고, 일반적인 단어와 현재 시제를 사용하며, 숫자를 활용
- 한 번에 스캔할 수 있도록 한 문장을 길지 않게 한다.
Ex) Save changed? (DO) ↔ Would you like to save tour changes? (DON'T)
Ex) Register to vate? (DO) ↔ You must register before you can vote. (DON'T)
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