03. 서비스 기획자에게 꼭 필요한 스킬셋
- 프로덕트 성공을 위해 필요한 스킬셋
1) 사용자와 제품에 대한 이해
2) 비즈니스 및 사업 모델에 대한 깊은 이해
3) 동료들로부터 신뢰를 형성하고 , 리드할 수 있는 능력
- 서비스 기획 실무를 위해 필요한 스킬셋
1) IT 서비스 개발 업무를 협업하기 위한 도메인 지식
2) 성과를 달성하기 위한 아이디어 도출 능력
3) 데이터를 이용해서 결과치를 뽑아내고 분석할 수 있는 능력
- 모든 업무의 기본
1) 논리적 사고와 커뮤니케이션 능력
3-1. 사용자와 제품에 대한 이해
3-1-1) 사용자와 제품에 대한 이해 실패 사례
1) 카카오톡에 반격하기 위해 통신 3사에서 만든 서비스 'RCS'
- 출시 배경: 카카오톡 문자 점유율 증가 è 통신 3사가 만든 채팅 서비스 출시
- 실패 사유: 이미 카카오톡에 익숙한 고객층의 현상유지 편향과 해당 서비스를 써야 할 특별한 이유가 없음
- 최신 운영체제에서만 사용 가능
- 동일 통신사로만 제공(최근엔 확대중)
- 아이폰에서 사용 불가능
2) 번개카
- 출시 사유: 번개장터를 이용한 중고차 거래 활발, 높은 광고 매출, 중고차 시장의 성장, 중고차 관련 스타트업 태동
- 사용자와 제품에 대한 이해:
- 직접 인터뷰를 통한 검증된 딜러
- 중고차 시세 기반의 투명한 거래가
- 편리한 검색 필터로 원하는 매물 확인(사용자의 편리성/기능성 확보)
- 실제 구매자의 후기
- 실패 사유:
- 중고차 딜러의 니즈 충족불가(중고차 판매보다 딜러 경쟁 심화)
- 중고차 판매, 구매고객 니즈 충족불가 (번개장터 고객층은 중간상을 끼지 않은 직거래 통한 구매 선호, 금액대가 크다보니 자동차 카테고리 다양화보다는 디테일한 정보성 컨텐츠 선호)
- 번개카의 실직적인 특장점 없음
- 반대로 성공한 사례
- 첫차(대기업 계열사-중고차 딜러-구매자 해결, 특히 중고차를 가장 많이 판매하는 사용자 4050대의 초점에 맞춰서 플랫폼 개선, )
- 카바조(중고차 구매 시 정비사 동행 서비스)
- 차차차 by KB금융
- 복잡성 보존의 법칙: 어떠한 일을 수행 할 때, 더 이상 줄일 수 없는 필수적인 복잡성이 정해져 있으나, 사용에 있어서 이 법칙은 복잡함을 누가 부담하느냐의 문제이다.
아마존과 야후에서 사용자 인터페이스 최고책임자 래리 테슬러 (출처: 단, 버리고, 세우고 지키기)
- 복잡성 문제 해결 및 성공사례
- 토스 (어려운 금융에 대한 쉽고 편한 UI/UX를 제공하면서, 소비자에게 성공한 서비스): 은행 점검 시간에 입출금 불가 시, 불편한 사항을 개선하기 위해서 법률성이 부분/시스템적/디자인적 어떻게 해결할 것인지 개발자/디자이너와 고려
- 컬리 (새벽배송의 성공): 빨리가 아닌 '내가 집에 있는 시간', '내가 예측 가능한 시간'에 배송되어 선호
3-2. 비즈니스 및 사업 모델에 대한 깊은 이해
3-2-1) 사용자와 제품에 대한 이해 성공 사례
- 당근(로컬 커뮤니티)
- 배경: 번개장터, 중고나라 → 판교장터 → 당근마켓, 판교지역의 특성을 활용하여, 아이물품/주부물품 등 거래 활성화
- 성공요인: 플라이휠 효과를 잘 만들어내는 부분인 커머스 비즈니스 모델의 핵심 =>
당근은 로컬 커뮤니티를 표방(벼룩시장, 복덕방)을 했기 때문에 수익률일 낮을 것이라 예상
=> 로컬 커뮤니티 비즈니스를 바탕으로 친밀감 및 신뢰감 형성, 모든 로컬(중고거래 트래픽 기반으로)을 기반으로 비즈니스 담을 수 있는 공용 서비스 및 성장 가능성 확대
3-3. 동료들로부터 신뢰를 형성하고, 리드할 수 있는 능력
- 서비스 기획자는 다양한 커뮤니케이션의 중심에 있으며, 프로덕트를 이끌어가야 하는 일을 해야 합니다.
- 경영진의 경영 방향성 / 고객의 목소리 / 제품팀, 개발자, 디자이너 등 과의 커뮤니케이션, 신뢰 필수
- 경영진과 동료들에게 프로젝트에 대한 이해할 수 있는 설득력, 방향성에 대한 신뢰성, 동기부여를 주기는 것
- 설득에는 당위성, 논리적 근거가 필수
1) Radical Transparency (극도의 투명함): 결과 뿐만 아니라 의도/맥락/과정까지 공유, 추구하고자 하는 솔직함
2) Radical Honesty (극도의 솔직함): '공개적'으로 '직접' 말하는 것, 상호 신뢰와 존중의 척도
3) Radical Collaboaration (극도의 협업): '분업'은 최고의 성과를 내기 위해 각자의 분야에서 전문성을 가지는 것 + '협력'은 전체의 생산성을 위해 서로 도움을 주고 받는 것
3-4. IT 서비스 개발 업무를 협업하기 위한 도메인 지식
- FE
1) Web
2) Mobile Web: 모바일의 해상도, 화면 크기에 따라서, 자동적으로 재조정
모바일 퍼스트: 웹 디자인을 할 때, PC보다 '모바일'을 먼저 생각해서 프로그래밍하는 기법 (모바일의 제약으로(다양한 기종, 스크린 크기, 네트워크 속도 및 품질, 사용모드 가로/세로) 집중해야 하는 형태)
3) PC App: OS에 따라 (윈도우/맥북/리눅스) 각각 관리
4) Hybrid: 브라우저에 웹 앱 형태의 디바이스를 담아, 필요할 때 해당 디바이스이 API 기능을 호출하면서 동작하도록 하는 것
-장점: 유지보수에 가장 효율적, 웹 기반 HTML, CSS 등으로 제작되어 패키지로(안드로이드, IOS) 네이티브 앱 형식으로 만들어주어 빠르게 개발 가능 / App 업데이트할 때 스토어에서 인증 받아야 하지만 '하이브리드 앱'은 외부로 관리하여 구현하기 때문에 업데이트 최소화
-단점: 웹뷰에서 앱을 실행하기 때문에, 브라우저의 성능 영향을 받아 실제로 하이브리드 앱의 로딩 발생 (vs. 네이티브 앱과 비교시) / 개발, 코딩이 어려움 / 데이터가 많아질수록 관리가 어려워짐
5) Native App
-Android(java, Kotlin..) / IOS(Objective-C, swift..)
-장점: 대용량의 데이터도 보다 효율적 관리가 가능
-단점: 각 언어마다 개발자 또는 풀스택 개발자가 필요하기에 시간,비용 증가
- BE
1) API (Application Programming Interface)
-1. Private API: 개발자들이 자신들의 서비스 내에서만 사용하기 위해 개발한 API. 이는 외부에 공개되지 않으며, 특정 서비스나 어플리케이션 내부의 다른 모듈 간의 통신에 주로 사용.
-2. Partner API: 특정 파트너사와의 협업을 위해 제공되는 API. 보통 파트너사와의 계약 조건 하에 제공되며, 특정한 목적을 위해 사용. Partner API는 일반적으로 특정 파트너사만 접근할 수 있도록 제한.
-3. Public API: 누구나 사용할 수 있도록 공개적으로 제공되는 API. 개발자들이 해당 API를 이용해 새로운 애플리케이션을 개발하거나, 기존의 서비스를 확장하는 데 사용. Public API는 종종 개방형 플랫폼 전략의 일환으로 사용.
-CRUD
2) Network
3) server
3-5. 성과를 달성하기 위한 아이디어 도출 능력
1) 사례1: 쿠팡이츠 배달 라이더 생태계
- 현재 문제점: 배달 플랫폼으로, 기존 배달 플랫폼 고객들의 컴플레인 분석(음식품질 저하, 배달시간 지연 등)으로 배달 서비스의 품질 하락, 광고 기반의 스토어 노출, 스토어에서 주문,배달 관리 어려움
- 해결 방안: 플랫폼에서 1:1 배차 방식으로 직접 운영(쿠팡이츠 치타스토어), 음식제조 제외한 모든 부분은 플랫폼에서 관리
- 기대 효과: 배달 퀄리티 상승, 음식 품질 상승, 우수 판매자/온라인 최저가 등의 조건으로 플랫폼 노출 증대
- 결과: 고객선호도 비교시 1위, 쿠팡이츠 사용자 증대
3-6. 데이터를 이용해서 결과치를 뽑아내고 분석할 수 있는 능력
- 시장 진입 전, 시장을 분석하여 어떤 시장에 우리가 먼저 진입할지 분석하는 능력
- 기획자가 중요하게 봐야하는 데이터 2가지
1) CVR(=conversion rate): 전환율, 회원가입 전활율, 특정 행동 전환율 등
성공사례 è 오바마 대선 캠프 : 20개월 동안 500회의 A/B 테스트 수행, 기부 전환율 49%, 가입 전활율 161% 상승, 지속적인 A/B테스팅을 위해 5개의 A/B테스팅을 항상 준비
2) Cohort Retention: 코호트 리텐션 동일 기간에 특정 이벤트를 함께 경험한 동일군의 유저 or 특정 행동 성별 등의 특징으로 고객군을 나누어서, 그 고객군에 따른 우리 서비스에 다시 들어오는 비율을 추적하는 것 (다양한 분석을 통해서, 어떤 이벤트가 고객 재방문에 어떻게 영향을 미치는지 분석 후, 서비스 기획 참고)
3-7. 논리적 사고와 커뮤니케이션 능력
1) MECE METHOD: 서로 중복되지 않으면서 전체적으로 누락이 없도록 한다.
어떻게 정보를 담을지에 대한 기준으로 그룹을 만드는 방법
Mutually, Exclusiv, Collectively, Exhaustive
- 명료함: 중복을 배제하고 모든 항목이 포함될 수 있도록, 그룹 형성 (어떠한 항목이 어디에 포함되어야 하는지 명료)
- 누락없이 꼼꼼하게 고려: (합리적이고 변수 적은 정책을 기획하도록) 모든 변수를 고려하여 기획 필요
- 설득력 향상: 이해도 높고, 논리적인 설명으로 받아들이기 쉬움 (반론에 따른 주장 보완)
- M.E 하지 않은 분: 3가지 메뉴의 공통적인 식재료가 들어가므로, 구분이 되지 X
- C.E 하지 않은 분류: 이전의 그룹핑을 응용될 수 없기에, '소스류 산업'을 추가하는 것을 고려 필요
1) 비즈니스 화법
- 두괄식으로 말하기: 결론을 말하고, 이유를 설명하면 집중하면서 들을 수 있음
- 문서 커뮤니케이션 (아마존의 6페이지 글쓰기 원칙)
- 소개: 자료의 내용, 일반적인 방향에 대해서 본질적으로 설명
- 목표: 성공에 대한 측정 기준 나열
- 원칙: 명확하게 정의
- 비즈니스 상태(중요): 독자들에게 비즈니스의 현상태 알림, 세부적인 정보, 다음 섹션에서 비교할 포인트 설정
- 교훈: 비즈니스를 달성해야 하는 목표, 미치는 영향, 긍정 / 부적적인 활동을 이해하는 필요한 모든 데이터
- 전략적 우선 순위(핵심): 계획과 실행 방법을 설명, 문서 상단에 명시된 목표 달성과 일치
- 모르는 단어
- OMTM (One Metric That Matters): 한 가지 가장 중요한 지표를 의미, 기업이나 개인이 자신들의 주요 목표에 집중하도록 설계된 방법론 (회사의 성장 단계나 비즈니스 모델에 따라 바뀔 수 있어, 목표 설정과 의사결정에 도움을 준다는 의미)
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