2 day 2024.05.14.

17. 중간점검: 고객 경험을 만드는 PM 전략 (2)

5. 프로덕트 관리 및 산출물

 

1) 프로덕트 기획 단계별 산출물

① 목표, 사용자 정의 및 핵심 지표 설정

• 목적: 프로덕트의 최종 목표, 타깃 사용자, 그리고 성공을 측정할 핵심 지표를 정의합니다. 이 단계는 전체 기획 과정의 기반을 마련합니다.
• 산출물: 목표 설정 문서, 사용자 정의서, 핵심 성공 지표(KPI) 설정 문서

② 구조 설계 - 인포메이션 아키텍처

• 목적: 프로덕트의 구조와 정보가 어떻게 조직될지 설계합니다. 사용자가 정보를 쉽게 찾고 이해할 수 있도록 합니다.
• 산출물: 사이트 맵, 인포메이션 아키텍처 문서

③ 상위 기획 - 요구 정의서

• 목적: 프로젝트의 범위와 요구 사항을 정확히 정의하고 문서화합니다.
• 산출물: 요구 정의서, 기능 명세서

④ 상세 설계 - 와이어프레임, Workflow

• 목적: 프로덕트의 구체적인 디자인과 사용자 경험(UX)을 설계합니다.
• 산출물: 와이어프레임, 사용자 플로우 다이어그램, 상세 디자인 명세서

 

2) 프로젝트 프로세스

① 현황 분석

• 목적: 시장, 경쟁사, 자사, 고객을 분석하여 프로젝트의 기반을 마련합니다.
• 산출물: 시장 분석 보고서, 경쟁사 분석 보고서, SWOT 분석

② 포지셔닝

• 목적: 명확한 타겟 고객을 정의하고, 프로덕트의 위치를 결정합니다.
• 산출물: 목표 고객 세그먼트 정의, 포지셔닝 전략 문서

③ 기획 및 디자인

• 목적: 서비스의 컨셉, 전략, 디자인을 기획하고 구체화합니다.
• 산출물: 서비스 컨셉 및 전략 문서, 디자인 가이드라인, 프로토타입

④ 구현 및 검증

• 목적: 개발 과정을 통해 기획된 내용을 실제로 구현하고, QA를 통해 검증합니다.
• 산출물: 개발 명세서, 테스트 케이스, QA 보고서

 

3) 프로젝트 기간 수립

• 목적: 요구 사항이 확정된 후, 개발 팀과 협의하여 프로젝트의 목표 일정을 수립합니다. 이 일정은 변동될 수 있음을 명심해야 합니다.
• 접근 방법: ① 서비스 초기 단계: 간단한 목표 일정 수립 후, 상황에 따라 조정 가능 ② New Product Launch: 목표 일자가 정해진 경우, 우선순위에 따라 프로젝트 진행

 

4) 일정 관리 방법

① WBS(Work Breakdown Structure)

• 목적: 프로젝트를 보다 작은 업무 단위로 분해하여 업무 내용 및 진행 상황을 명확하게 하는 것.
• 장점: 전체 프로젝트의 구조를 명확히 할 수 있음.
• 단점: 문서가 고정적이기 때문에 실시간 업데이트에 어려움이 있음.

② JIRA 소프트웨어

• 목적: 업무 할당 및 실시간 관리를 통해 프로젝트의 진행 상황을 효율적으로 파악하는 것.
• 특징: 기획자가 요구 정의서를 바탕으로 디자인, 개발자 등에게 업무를 할당하고, 업무의 진행 상태(진행 중/완료 등)를 실시간으로 관리할 수 있음.

 

5) 프로덕트 배포 시 유의사항

① 배포 일정 및 절차 확인

• 개발 조직이 정한 배포 일정이나 절차가 있는지 먼저 확인해야 함.

② 협업팀과의 사전 공유 및 협의

• 배포 일정과 변경 사항을 법무팀, 마케팅팀, 고객센터 등 협업팀과 사전에 공유하고 협의 필요.
• 각 팀과의 사전 협의는 법적 이슈, 마케팅 전략, 고객 피드백 관리 등을 원활하게 하기 위함.

③ 배포 시기 선택

• 저녁 시간대나 금요일에는 배포를 피해야 함.
• 구글스토어 & 애플스토어의 검수 일정을 고려하여 목요일을 넘기지 않도록 계획.
• 사용량이 급증하는 시기(예: 추석, 설날 연휴 등)에는 배포를 지양.

 

6) 배포 일정 설정 시 플랫폼 고려사항

• iOS와 안드로이드는 각각 애플스토어와 구글의 승인이 필요하며, 각기 다른 검수 기준을 가짐.
• 플랫폼 별로 배포 순서와 일정을 다르게 설정하는 것이 효과적. 일반적으로 안드로이드 앱을 먼저 업데이트하고, 이후 iOS 앱을 업데이트하는 순서를 따름.

 

7) 프로덕트 배포 주기 설정의 중요성

• 여러 팀이 동시에 배포를 시도할 경우 기술적 문제 발생 가능성이 높으며, 이는 서비스의 안정성 및 신뢰도에 영향을 미침.
• 버전 관리의 어려움과 수시로 업데이트할 경우 고객 경험의 일관성 유지가 어려움.

 

8) 산출물: RFP(Request for Proposal) / 제안 요청서

제안 요청서(RFP)는 '발주자'가 특정 과제의 수행에 필요한 요구사항을 체계적으로 정리하여 제시함으로써, '제안자'가 효과적으로 제안서를 작성할 수 있도록 도와주는 중요한 문서입니다. 이는 기업들이 외부의 다른 기업들과 협업을 할 수 있도록 제안을 요청하고 받는 과정에서 필수적인 역할을 합니다.

 

8-1-1) RFP가 필요한 이유

[의뢰업체] → [업무위탁 계약 → / 업무 이행 ← ] → [공급업체]

• 가장 적합한 파트너사를 선정하기 위하여 정해진 일자까지 '제안서' 제출을 요청합니다.
• 제안사가 작성한 제안서를 바탕으로 질문, 테스트, 검증 등의 미팅을 진행합니다.
• 원활하고 의미 있는 미팅을 위해서는 의뢰업체가 먼저 자신의 기획 의도와 사업 방향성을 명확히 파악하고, 원하는 내용을 모두 담아 아웃소싱 개발 업체에 전달할 내용을 RFP에 담아야 합니다.

 

8-1-2) RFP의 구성

1. 개요
2. 일정
3. 제안서 내용
4. 제안 평가 기준
5. 결과 발표

 

8-1-3) 제안서 내용 가이드라인

[ Project Overview ] : 프로젝트 목표/BM, Target User

[ Research ] : 시장분석, 경쟁사 분석(경쟁사 선정 기준, 비교 분석 기준, 분석 결과), 고객 관점 리서치(Research Key Point/계획, 결과 브리핑, Insight 도출)

[ To-Be 전략 ] : UX Concept, Design 시안

[ 개발계획 ] : 산출물, 일정, Members 경력

[ 회사소개 ] : 회사 소개 연혁, Portfolio

 

 

8-2) 산출물:  메뉴 구조도

-      Main Structure를 파악할 수 있는 계층적 구조희 '메뉴 구조도'

-      웹/앱 서비스가 어떻게 구성되는지? 보여주는 도구 (Web에서 그대로 Site Map이 되기도 함) (Depth 구조 파악)

(예시) 설화수 사이트맵

출처: zero-base Corp.

 

8-3) 산출물:  I.A(Information Architecutre) / 정보 구조 설계

-      어떤 기능을 하는 화면들이 어떤 Depth로 프로세스 이동하는지?

-      I.A(정보구조설계) + WBS(일정관리) 파일도 관리

출처: zero-base Corp.

출처: zero-base Corp.

 

 

8-4) 산출물: WirFrame / 와이어프레임

화면 단위의 구조(레이아웃)을 설계하는 작업

 - 이해관계자들과 빠르게 레이아웃, 기능, 콘텐츠들을 협의하기 위해 설계 → 개발자들과 의사결정 협의 필요

 - 설계된 정보 구조를 기반으로, 화면 구성

 - 빠른 구성요소, 구조검토 & 의사결정을 위한 도구

8-4-1) 중요사항

① 페이지 목적에 집중 (각 페이지의 목적에 부합되는 컨텐츠 구성할 것)

② 요소만 정의(디자인은 디자이너에게)

③ Text는 텍스트 속성으로 작성 or 예시로 작성 (예. 날짜: YYYY.MM.DD, 시간: HH:MM)

 

8-5) 산출물:  User Flow

-      실제 사용자들이 구체적으로 이용하는 순서에 따라, 화면들이 전개되는지 정의
(User Flow 활용목적)

①    App의 실행, 기능이 동작하는 순서, 화면간 흐름 제공: 사용자의 흐름에 맞게 설계, 진단 필요

②    일관된 사용자 경험 제공

③    복잡한 흐름을 쉽게 파악: 각 사람들마다 이해하는 사항이 다르기 때문에, 명확하게 제시

④    발생할 수 있는 모든 Case/Error 체크

 

8-6) UI 디자인 Digital Tool

-      Sketch

-      AXURE

-      InVision

-      Figma

-      Adobe XD

출처: zero-base Corp.

예시) UI WorkFlow

 

 

8-7) 산출물: 프로토타입을 활용한 스몰 테스트

-      스몰 테스트는 사용자가 처음 접하는 기능이나 디자인을 어떻게 사용하는지 관찰하는 데 목적

-      이 과정은 애자일 방식에 맞춰 최적화된 서비스 제공을 위해 진행

-      2차 시안을 마친 후, 거의 최종안에 가까운 디자인으로 사용자 테스트(UT)를 진행

 

1. 준비 단계

- 테스트 조건 정의: 테스트의 목적에 맞게 명확한 조건을 설정합니다.

- 테스트 대상자 섭외: 설정된 조건과 목적에 따라 적합한 테스트 대상자를 섭외합니다.

- 검증 사항 정리: 테스트 도중 검증해야 할 사항들을 미리 체크리스트 형태로 준비합니다.

 

2. 테스트 단계

- 스몰 테스트 참여자: 5명 이상의 참여자를 모집합니다.

- A/B 테스트 참여자: 가능한 많은 참여자를 모집하는 것이 좋습니다.

 

3. 장점

- 빠른 의견 확인: 고객의 의견을 신속하게 확인할 수 있는 장점이 있습니다.

- 간과된 사실 확인: 제품 소유자(PO)/프로젝트 매니저(PM), 디자이너가 간과했던 사실을 효과적으로 확인할 수 있습니다.

- 개선사항 발견: 사용자가 불편함을 느끼거나 예상치 못한 돌발 행동을 하는 곳에서 개선사항을 발견할 수 있습니다.

 

4. Jacob Nielsen (2000.03)

출처: zero-base Corp.

1) 5명만 test해도 85% 문제 발견을 할 수 있다.

2) 문제점 발견이 반복되므로, 새로운 정보를 얻기가 점차 어렵다.

3) 남은 15% 문제를 발견하기 위해 자원을 사용할 필요는 없다.

 

 

7. Usability 휴리스틱

 

l  Jacob Nielsen's 10 Usability Heuristic for User Interface Design

u  사용성을 평가하기 위한 척도로 사용되는 10가지 기준 (설계를 할 때 미리 숙지해야 원활한 평가 & 좋은 서비스 환경)

 

u  신규 서비스를 출시하기 전에 체크 리스트 기준으로 활용

 

1) 시스템 상태의 시각화

: 사용자들이 지금 시스템 하드웨어 or 우리 서비스 상태정보를 명확하게 알 수 있는 정보제공

예) 와이파이 접속중/중단(문제점 파악), 네비게이션바(사용자의 위치 파악), 로딩페이지(지루함 줄이고 브랜드 상징적으로 표기), 빈 페이지(로딩 중인지? 상품이 없는지? 파악

예) T통화도우미 - 문제가 발생되는 사유를 소비자에게 전달 [와이파이 연결상태를 파악해주세요] → 우리 서비스는 정상적이지만, 연결상태가 좋지 않음

 

2) 시스템과 실제 세계의 일치(Metaphor)

: 사람들은 본인의 경험을 기반으로, 새로운 시스템의 동작을 이해하려고 한다. 실제 세계와 일치하는 모델을 차용하면 사용자의 인지에 도움을 준다.​

예) Skeuomorphism design(스큐모피즘 디자인): 실제와 유사하게 디자인으로 구현

예) 11번가 - 카드번호 / CVS / 비밀번호 입력 전 어느위치에 있는지 모형으로 보여줌

예) T라이프 - 한 사이트 내 만화/e-book/뮤직/쿠폰 다양한 서비스가 있지만, 소비자가 구분하기 어려움 → 한번에 인지할 수 있도록, 각 형태에 따라 컨텐츠 구

 

3) 사용자 제어와 자유

: 사용자들이 무의식중으로 기능을 수행하거나 의도하지 않았던 경로로 이동하는 경우 발생 시, 의도하지 않았던 상황을 취소하거나 빠져 나올 수 있도록 기능을 제공한다.

 

4) 일관성과 표준 (Consistency)

: 디자인 표준을 준수하고, 일관성을 유지하면 빠르게 기능을 예측(Predictable)하고 학습(Learnable)하는데 도움 → 다른 App에서도 따르고 있는 익숙한 플랫폼 가이드라인을 따르면, 사용자들이 새로운 서비스일지라도 길을 잃지 않고 친숙하게 기능 사용

출처: zero-base Corp.

 

-      구글/아이폰에서 제공하는 디자인 가이드라인을 준수 해야함

-      [뎁스] 주요한 부분을 상단에 고정하는 뎁스

-      [바텀 시트] 아래에서 위로 올라오는 팝업 등...

출처: zero-base Corp.

-      예시1) 구글 가이드에 따른 동일한 플랫

출처: zero-base Corp.

-      예시2) 세계적으로 학습된 아이콘 - 햄버거 버튼(메뉴/카테고리), 카트(장바구니에 담기)

 

5) 에러 방지

: 사용자가 에러를 발생할 수 있는 상황을 미연에 방지하기

예) 삭제 시 - 한번에 삭제하지 않기(X), 한번더 삭제여부 알림창 제공(O)

예) 입력 필드에 입력 시 - 다 작성 후, 재작성 (X), 각 항목별로 유효성체크해서 미리 소비자가 보완하도록 하기(O)

예) 로그인 창 - 필수값ID/PW 를 입력하지 않으면, [버튼] 활성화가 되지 않음 (O) → 소비자의 불필요한 상황 최소

예) [잘못되었습니다 알림창] - 명확하게 사용자가 무슨 문제가 있는지 인지할 수 있도록 알림창

 

6) 에러인식/진단/복구

: 에러를 사용자들이 인식하고, 복구할 수 있도록 디자인 되어야 한다

잘못된 예) Not Found - 무엇이 문제인지 소비자가 인지하도록 기획하기

출처: zero-base Corp.

(X) 소비자가 문제를 인지 할 수 없는 잘못된 페이지

 

출처: zero-base Corp.

(O) 어떤 문제인지 인지 & 브랜드 아이덴티티가 보여서 소비자가에게 잘 구현된 페이지

 

7) 기억보다 인식

- 사용자가 기억하기보다 인식할 수 있도록 인터페이스 설계

 

8) 유연성과 효율성

- 다양한 사용자의 효율성과 유연한 사용 지원

 

9) 심플하고 아름다운 디자인

- 복잡하지 않고 사용자에게 즐거움을 주는 디자인

 

10) 도움말과 문서화

- 사용자가 필요할 때 쉽게 참조할 수 있는 도움말과 문서 제공