4 day 2024.02.02.

14. 서비스 기획서 작성하기

1. 서비스 기획서 작성하기

 

- 비스 기획서 = 화면 설계서'만'은 아니다!

 

1. 서비스 기획 전 단계 (현황 분석 및 인사이트 도출)

   - AS-IS 현황 분석: 현재 자사의 서비스 현황 파악

   - 경쟁사·트랜드 벤치마킹: 경쟁사 서비스와 최신 트렌드 분석

   - 현업·사용자 요건 분석: 현업의 요구사항과 사용자의 서비스 이용 행태 분석

 

2. 서비스 기획 후 결과물 도출 단계

- 서비스 기획서(TO-BE): 분석 및 인사이트를 바탕으로 한 서비스 기획서를 작성.

- 요구사항 정의, 정책, 정보설계(IA), UX/UI, 서비스 프로세스가 모두 포함

 

3. 서비스 기획서 작성 내용

출처: zero-base Corp.

   - 자사 현황분석 + 타사 분석: 자사와 타사의 서비스 구조, 기능, UX/UI, 콘텐츠 구조 등 분석 후 인사이트 도출

   - 문제점 개선 또는 타사의 신규 서비스 특장점 적용 계획: 분석을 통해 도출된 문제점 개선하거나, 타사의 신규 서비스 특장점 적용 계획 수립

   - 정책정의 > IA(정보 구조) > 서비스 프로세스 > 플로우 차트 > 레이아웃 정의 > 화면 설계: 인사이트와 관련된 정책을 정의, 해당 정책에 따른 정보 구조, 서비스 프로세스, 플로우 차트, 레이아웃을 정의 후 화면을 설계

 

3. 서비스 기획서 완성 후 단계

   - 현황분석 > 벤치마킹 > 요구사항 · 정책정의 > 서비스 프로세스 · 플로우차트 > 화면 설계: 이 모든 과정을 거쳐 서비스 기획서를 완성

 

4. 서비스 기획서 생성의 주요 단계

1) STEP 1: 분석 단계. 사용자분석, UX/UI분석, 서비스 분석, 트랜드 분석, 시장 분석을 통해 인사이트를 도출

2) STEP 2: 기획 단계. 도출된 인사이트를 바탕으로 정책을 정의하고, 서비스 프로세스를 설계한 후, 화면 설계서를 기획합니다. 이 과정을 거쳐 서비스 기획서가 완성

 

5. 용어 정의

- 화면설계: 서비스 이용 과정에서 사용자가 접하는 각 화면의 플로우를 설계하는 것을 의미

- 서비스 기획서: 현황 분석, 벤치마킹 결과, 정책, 서비스 프로세스, 플로우차트 등을 통합하여 작성한 서비스 기획 문서

 

 

2. 사용자 분석

 

- 우리 서비스를 이용하는 사용자를 이해하는 것

Ex) 제로베이스를 이용하는 수강생을 이해해야지, 그들이 필요하는 것을 파악하고 커리큘럼 구성 → 사용자 분석

 

1. 사용자 분석 항목

   1) 사용자는 누구인가? (WHO, 타겟)

   2) 사용자들은 어떤 욕구를 가지고 있는가? (WHY, 욕구)

   3) 사용자들은 무엇을 원하는가? (WHAT, 목적)

           Ex) 20-40대 (X 광범위함, 다양한 패턴) → 좀 더 세분화하여 메이저 고객화

Ex) 50대 타겟 쇼핑몰은 최신 트랜드를 적용 (X) →  사용자 분석,  서비스 사용 사유 파악 → 글씨크기, 가성비 제품 → 사용자 행태 분석 (최근에 어떤 행동을 하는가?) → 소비자 감정상태, 금전상태 등 (코로나 이후 현황) 변화 감지

Ex) 직장인 (스타일리쉬한 트랜드 적용), 학생(가성이 좋고 트랜드한 컨셉)

   4) 사용자들은 최근에 어떤 행동을 했는가? (행태)

   5) 사용자들은 어떻게 행동하길 원하는가? (니즈)

 

2. 사용자 분석 방법

   - 정량적 조사 (데이터 수치화된 결과)

: 사용자 서베이, 퍼스트 클릭 테스트, 아이 트래킹, 데이터베이스 분석, 로그 데이터 분석 (Ex) 동영상 중에 A에 대한 반응이 가장 좋았을 경우, 사용자의 특징 파악)), A/B 테스트 등

   - 정성적 조사 (어떤 서비스에 대한 피드백 (사용후기))

: 게릴라 테스트, 인터뷰/포커스 그룹 인터뷰(FGI), 현장조사, 연구실 조사, 카드 분류 테스트, 고객의 소리(VOC) 등

 

3. 로그 데이터 측정 지표

   1) 사용자(User): 인구통계(연령/성별), 지역(위치) 데이터

           Ex) 과거에는 사용자의 데이터 추출을 위해, 회원가입 시 연령/성별/주소 등 기재했지만, 최근에는 간편로그인 or 휴대폰 인증을 통해, 사용자 데이터 획득 가능

Ex) 우리 서비스는 20대 대상 이었으나, 실제 고객은 30대로 확인 → 타겟 설정 수정 필요

 

   2) 사용자 행태: 가장 많이 조회하는 페이지, 가장 많이 검색하는 키워드 등의 데이터

           Ex) 서비스 처음~끝 중간 과정에서, 길을 잃지 않는지? 어떤 키워드를 통해 이동하고 있는지? 확인 가능

 

   3) 기술 환경: 접속 기기, 사용 브라우저, 운영체제 등의 데이터

           Ex) OS / 갤럭시, PC/모바일

 

   4) 트래픽: 가장 많이 유입되는 메뉴(서비스), 메뉴별 페이지뷰, 평균 머문 시간 등의 데이터

           Ex) 1시간 이상 머무는 소비자 중 50%는 어떤 서비스에 있는지?

 

   5) 방문 채널: 서비스 방문 경로 채널, 캠페인, 직접 방문 등의 채널 데이터

           Ex) 포털사이트/캠페인을 통해 접속/ SNS 광고를 통해 접속 시, 각 사이트 내 코드값 설정 & 혜택 상이하게 적용해서 파

 

 

4. 사용자 분석 예시

 

1. 로그데이터 활용

   - 서비스 화면과 이벤트 파악

   - 서비스 흐름 이해

   - 서비스에 대한 이해도 향상

   - 기능 성과 측정 및 개선 방향 설정

           Ex) 회원가입까지 가는 단계 1-2-3 중, STEP2 단계에서 이탈율이 많을 경우 개선 → 회원가입율 증가

   - 사용자 경로 분석 및 이탈 구간 개선

   - 신규 서비스 아이디어 도출

 

2. 인터뷰·설문조사를 통한 분석

출처: zero-base Corp.

   - 사전 인터뷰: 기업의 서비스 담당자에게 타겟, 욕구, 목적, 행태 등에 대한 질문

   - 설문조사: 특정 대상에게 질문 (예: 2030대 남여에게 OO기업 사이트 접속 관련 질문)

   - VOC 및 요구사항 수집: 할인/쿠폰, 배송 시스템 개선, 회원가입 오류 개선 등

 

3. 방문자 분석

출처: zero-base Corp.

   - Android 사용자가 많다는 것은 방문자의 연령대가 4050대로 추정

   - Android 버전에 집중한 테스트 필요

 

 

5. UIUX 분석

 

1. UX를 위한 4가지 관점

   - 인지적(Cognitive): 사용자가 서비스를 이해하고 인식하는 방식 분석

   - 감정적(Emotion): 사용자의 감정 반응과 서비스에 대한 평가 분석

   - 상황, 맥락(Context): 서비스 이용 상황과 맥락을 고려한 분석

   - 행동적(Behavior): 사용자의 서비스 이용 행동 패턴 분석

: UX/UI 분석은 더 나은 서비스 제공 & 소비자의 가장 가까운 접점에서 커뮤니케이션하는 방법들을 찾는 것 분석은 A/B테스트, 인터뷰(정성적인 부분) 등 다양하게 있으나, 아래 3가지 대표

 

2. UX/UI 분석 방법

   - IA(Information Architecture) 분석: 서비스의 정보 구조와 내용을 분석

   - UX/UI 가이드라인 분석: 전자정부 UX/UI 가이드 등을 활용한 분석

   - 서비스 분석: 서비스에 맞는 항목을 정의하여 그를 기반으로 한 분석

 

3. IA(Information Architecture) 분석 예시

출처: zero-base Corp.

   - 사이트 메뉴트리 분석: 홈, 대표 카테고리, 사이드 카테고리, 계열사 정보, 담당자 연락처, 고객문의, 제보 등의 정보 구조 파악

   - 현대그룹의 UX/UI 분석: 각 컨텐츠마다 새 탭이 생기는 문제, 올드한 Adobe Flash 적용으로 화면 노출 문제 등의 개선 필요성 파악

   - IA 유형 분석: HTML 링크, 페이지, 프로그램 등의 다양한 정보 구조 유형 분석

출처: zero-base Corp.

4. 전자정부 웹사이트 UX/UI 7가지 가이드 (행안부)

 

1) 기능성·정보성

: 사용자가 목적을 가지고 서비스를 이용하기 때문에, 해당 목적을 달성하도록 서비스 기획

   - 사용자가 원하는 정보와 기능을 제공하고 있는가?

   - 사용자가 목적을 달성할 수 있도록, 충분한 양의 정보와 기능을 제공하고 있는가?

   - 중요한 정보와 기능을 효과적으로 이해하기 쉽게 표현하고 있는가?

   Ex) 특정 서비스가 아닌, '포털사이트'는 다양한 방면의 서비스를 제공하기 때문에 필요한/불필요한 서비스 믹스

 

2) 사용성

   - 작업 소요 시간과 단계 최소화

   - 웹사이트는 사용자가 요청한 작업에 대해 적절한 속도로 반응하는가?

           Ex) 소비자가 서비스를 열었을 때, 한 번에 필요한 컨텐츠/서비스 전달하기

   - 사용자가 원하는 정보 및 기능에 빠르게 접근할 수 있는가?

Ex) CGV 예약 시, 예약페이지가 아닌 '이벤트' 페이지처럼 다른 내용이 계속 보여질 때 불편함 야기

   - 하나의 과업을 완료하기 위해, 동일한 작업을 여러번 반복하지 않는가?

   - 작업 수행에 불필요한 단계가 포함되었는가?

 

3) 직관성·일관성

   - 모든 정보와 기능은 논리적 흐름에 적합하도록 구성되어 있는가?

           Ex) 남이 하는 서비스 or 트랜드 or 자사 서비스 모두 믹스하면 논리적이지 않음, 맥락이 없음

   - 사용자가 이해하기 쉬운 단어와 문장을 사용하고 있는가?

   - 용어, 스타일, 레이아웃, 기능의 작동 방식 등은 전체 페이지에서 '일관성' 있게 적용되고 있는가?

           Ex) 퍼블리셔 & 개발에서 구조를 짤 때, 상단 헤더~ 하단푸터 공통영역 제공

   - 정보의 표현과 기능의 작동 방식은 일반적인 사용자의 기대에 부합하는가?

           Ex) 카드뉴스(이미지형태+하단 요약글2-3줄) + 4번째 카드(자세한 내용은 클릭해서 상세하게 보기)'는 소비자에게 부합되는 컨텐츠

   - 사용자의 행동에 도움이 되는 단서 및 정보를 적절한 시기와 위치에 제공하고 있는가?

 

4) 사용자 편의성

   - 사용자의 행동과 웹사이트의 반응 사이에 불필요한 요소가 있는가?

   - 사용자의 원하는 입·출력 도구를 자유롭게 사용할 수 있는가?

   - 사용자가 선호에 따라, 웹사이트의 상태 및 설정을 변경할 수 있는가?

   - 사용자에게 다양한 맞춤형 정보를 제공하고 있는가?

 

5) 인터페이스

   - 사용자의 실수를 유발하는 요소​가 있는가?

           Ex) 광고성 컨텐츠가 많을 경우, 브랜드 인지도가 긍정적X

   - 심각한 결과를 유발하는 기능의 실행여부를 사용자에게 확인하고 있는가?

   - 사용자가 오류를 빠르게 인지할 수 있도록 표현하고 있는가?

           Ex) 오류/주문확인 등 '알림창' 확인

   - 동작을 취소 or 이전 상태로 돌아갈 수 있는 수단이 제공되고 있는가?

 

6) 접근성

   - 장애가 있는 사용자에게 비장애 사용자와 동등한 수준의 정보와 기능을 제공하고 있는가?

   - 다양한 웹 브라우저에서 모든 기능을 동등하게 이용할 수 있는가?

   - 초보 사용자와 숙련된 사용자가 웹사이트에서 제공되는 모든 기능을 편리하게 이용할 수 있는가?

           Ex) 오프라인의 경우, 50-60대를 위해 서류작성 시 돋보기 제공

 

7) 정보구조

   - 사용자가 원하는 페이지나 위치로 이동할 수 있는 여러가지 수단을 제공하는가?

   - 일반적으로 사용되는 내비게이션 모형을 적절하게 구현하고 있는가?

   - 중요한 정보와 다른 정보 간 위계를 명료하게 구분하고 있는가?