4 day 2024.01.07.
04. 서비스 기획자의 업무
4-1. 사업 초기 서비스 기획자의 업무
1) 회사 성격에 따른 기획자의 업무
1-1) 에이전시, SI
- 업무: 다양한 고객의 요구사항에 맞게 IT제품을 제작하고 납품하는 것
- 목표: 지정된 시간에 요청한 스펙을 빠르게 구현하는 것
- 에이전시: 웹 or 앱 제작 요청 시, 외주 및 수주를 받아서 전문적으로 만드는 회사 (광고 에이전시, 컨설트 에이전시 / 무언갈 만드는 곳)
- SI(System Intergration): 네트워크, 하드웨어, 소프트웨어 등 IT 관련된 수많은 요소들을 결합시켜 하나의 시스템으로 통합 및 운영하는 회사 (금융, 은행 등 계열사의 전산 외주업무 담당 / 시스템 통합 및 구축, 유지보수 하는 곳)
1-2) PMF를 찾는 중인 회사
- 업무: 신규 제품을 빠르게 구현하여 가설을 검증하는 것
- 목표: MVP 구현 및 가설 검증
1-3) PMF-Fit을 이미 찾는 회사 (development / new)
- 업무: 기존 제품에 대한 고도화 및 성장, 기존 플랫폼에 신규 프러덕트 발굴(ex. 번개카 서비스)
- 목표: 제품 고도화 및 성장(AARRR), 성장할 수 있는 신규 가설에 대한 실험
4-2. MVP(Minimum Viable Product, 최소기능제품)
- 고객에게 가치를 제공할 수 있는 최소한의 기능을 구현한 제품, 'MVP'의 목표는 근본적인 사업 가설을 테스트하는 것
- 최소한의 기능을 구현한 제품 ≠ 낮은 완성도와 퀄리티의 제품
- 시장에서 가장 필요한, 해결을 해야 하는 문제 고려 > 우선 순위가 낮은 것을 개발하는데 들이는 시간 최소화(지금 당장 필요한 서비스를 최우선으로)
1) MVP 케이스 성공 사례
1-1) Airbnb: 에어비앤비에서 에어배드를 제공, 시리얼 패키지에 (당시 대통령 후보였던) 오바마 후보와 맥케인 후보의 사진을 붙여서, 인기투표(굿즈)방식으로 시리얼의 판매하여 수익 연계로 MVP 증명
1-2) 마이리얼트립: 이동건 대표 + 투자자로 스타트업 엑셀러레이터인 '프라이머' 회사 권도균 대표님의 창업 사례
- 새로운 경험을 하기 좋아하는 20대들이 마이리얼트립 소유
- MVP를 통해 서비스 타겟 변경: 리스크가 높더라도 새로운 경험을 위해 여행하는20 → 경제적인 여유와 특별하고 안전한 리스크가 낮은 해외여행을 위한 3040대가 더욱 선호 → 마케팅 타겟을 3040대로 변경하면서 더욱 더 발전(나이↑=리스크↓, 돈↑)
1-3) 배달의 민족
- 유선으로 직접 매장에 전화해서 음식 주문, 음식점은 음식 제공 및 배달 서비스까지 피로함 증가 (콜포비아)
- 전국 배달업체 DB 취합
1-4) 모인: 해외송금 사전예약 앱
- 기존 해외송금은 법률 이슈가 있었음(환치기)
- MVP 후 해외송금 사전예약을 받고 송금 무료 쿠폰 등을 통해 고객의 니즈 파악
2) MVP 케이스 실패 사례
2-1) BETACAT (앱을 사용 후, 로그 분석, 사용패턴에 대한 설문조사, 리워드 제공)
- 온라인 채널(카페, 페이스북 등)을 통해 Beta테스터 모집 → 전화 인터뷰, 이메일로 텔레톡비 APK 파일 직접 전달 → MVP 진행 결과 사용자를 단계별로 모으는, 마켓 플레이스형태의 플랫폼 운영 및 고도화된 SDK제작, 분석
- 베타테스트만 하는 작은 시장으로 인해 실패
- MVP 진행 후, 앱의 관심있는 카테고리 분석 '히트맵'은 사용자가 가장 많이 터치하는 위치 파악하여 잦은 터치하는 곳에 핵심 내용 배치하며 앱 개선
4-3. PMF(Product-Market-Fit) 시장, 제품 궁합
- PMF는 제품이 시장에 적합하며 고객의 문제를 해결하는 스타트업 용어로, 이를 달성하면 고객 만족도와 유지율이 상승하고 신규 고객 확보 비용이 감소하는 효과가 있으며, 이를 위해서는 시장과 제품에 대한 이해와 고객 피드백의 반영이 필요하며, 이는 지속적 성장의 기반임을 의미함.
- PMF 달성시: 고객들의 만족도가 높으며, 이를 통해 고객 유지율이 상승하고, 제품의 전파력이 강화될 수 있음. 또한, 이런 상황에서는 새로운 고객을 확보하는데 드는 비용이 줄어들 수 있다.
- PMF 달성하기 위해선: 시장의 요구와 제품의 특성을 정확하게 이해하고, 이를 잘 연결시키는 능력이 필요. 이를 위해, 고객 피드백을 주기적으로 수집하고 분석하여 제품 개선에 반영하는 것이 중요
- LTV(=Life Time Value)=CAC(=Customer Acquistion Cost) ratio : 해당 고객이 우리 서비스를 수명만큼 사용 했을 때, 기대할 수 있는 매출값, LTV > CAC raion * 3배 이상
1) PMF 성공 사례
1-1) Slack (2014.02.12): 게임회사의 사내 커뮤니티로 개발 → 게임 실패 → 슬랙 사업화 → 일반 사용자가 사용하기 편한 인터렉션, PC/Mobile 버전에서 빠르게 동기화로 PMF 생성 → Slack 유료화 → 드롭박스, 구글 드라이브, 지라 등 다양한 툴과의 연동 → 대부분 IT회사에서 필수 업무 커뮤니케이션 툴
경쟁사 - 마이크로소프트 야머(MS Office 365 유료결제시 사용) → 범용성X
- 아틀라시안 HipChat → 개발자스러운 디자인 → 일반 사용자 불편
1-2) 자비스앤빌런즈 삼쩜삼: 중소사업자를 회계 및 정산 시스템 → 일반인들이 모르는 세금 환급 삼쩜삼의 초점을 발견하여 성공
2) 스타트업이 PMF를 달성하지 못하는 이유
2-1) 처음부터 시장의 요구를 검증하지 않는다. (기술력, 아이디어만으로 제품 개발 , 우리가 만들고 싶은 것을 만든다.)
2-2) 그들은 고객과 대화를 하지 않는다 (직접 고객을 대면, 피드백 전달받기)
2-3) 그들은 제품에만 집중하고, 판매 채널 테스트를 초기에 그리고 자주 하지 않는다.
2-4) 진행 중을 배송 가능으로 착각하지 말아야 한다. (사용자 세분화된 분석, 특징, 사용 사유, 핵심서비스 디테일한 분석 → 우리 제품이 없어지면 사용자의 40%가 고통을 느껴야 한다.)
아이디어 → 비즈니스 모델 → 시장 검증 → 고객 인터뷰를 통해 문제점 발견 → 제품개발, 고객유입, 채널개발 → PMF 발생
1) PMF를 찾는 프로세스
1. 비즈니스 모델 컨버스 (Business Model Canvas): 이는 9가지 핵심 요소를 한 페이지에 정리하여 비즈니스 전략을 시각화하는 도구. 가설을 설정하고 지속적으로 검증하며 수정하는 과정을 포함.
2. 시장 검증: 문제를 발견하고 이를 시장에서 검증하는 과정. 이는 고객 인터뷰와 최소 기능 제품(MVP) 제작, 테스트를 통해 이루어진다. 실패 시, 비즈니스 모델링부터 다시 시작.
3. 고객 인터뷰 및 설문: 고객의 필요성과 문제점을 파악하는 단계. 개방적인 인터뷰와 채널의 유효성, 효과 검증, 수익성 확인 등이 필요.
- ex. 이메일로 설문을 진행 시, 10%이하가 될 경우: 1차) 문안, 디자인 수정 → 2차) 비즈니스 모델 컨버스 재세팅
4. 제품 개발 및 고객 유입: MVP에서 반드시 포함되어야 하는 핵심 기능을 파악하고, 이를 통해 고객을 유입하는 단계. 다양한 채널에서 테스트를 통해 비용 효율적으로 고객을 확보. (동시에 발생되어야 함)
5. PMF 분석 및 찾기: MVP 제작과 인터뷰 후에는 고객 세분화, 고객의 핵심 기능 사용 특성, 이탈 특성, 장기 사용자의 특성 등을 분석하여 PMF를 찾는다. 이는 ‘가설-실험-학습’의 반복 과정을 통해 이루어진다. 이 과정에서는 ‘필수적인 것’을 찾아야 한다.
- Retention(재방문율)
3-1) PMF 성공 사례
(실리콘밸리의 벤처 캐피털 NFX가 제공하는 PMF를 찾기 위한 10가지 가이드)
1. 10배 쉬운 활동 제공: 도큐사인과 줌이 디지털 계약이나 화상회의를 10배 쉽게 만들어 PMF를 찾은 사례입니다.
2. 10배 더 좋은 상황 제공: 슬랙은 기존의 업무용 도구를 보다 직관적이고 편리하게 만들어 업무 네트워크를 형성했습니다.
3. 새로운 인벤토리 제공: 엣시(장인들의 작품을 시장으로 내놓음), 에어비앤비(남은 빈 방을 시장에 내놓음), 우버(빈 차량은 이용 가능한 택시 이용) 등은 미사용 상품이나 시설을 새로운 시장으로 만드는 혁신을 제공했습니다.
4. 기꺼이 지불할 지점 찾기: 징가는 가짜 돈으로 무료 게임을 즐기던 사용자들이 실제 돈으로 게임을 즐길 수 있도록 만들었습니다.
5. 연결되지 않은 사람 연결: Linked in, Github 등의 플랫폼은 서로 알지 못하는 사람들을 연결해주는 PMF를 찾았습니다.
6. 새롭고 쉬운 수익 창출 방법 제공: 우버, 리프트, 크몽, 삼쩜삼은 사용자에게 새로운 수익 창출 방법을 제공했습니다.
7. 아날로그 사업 디지털화: 배달의 민족, 야놀자, 도큐사인 등은 아날로그화된 사업을 디지털화하여 PMF를 찾았습니다.
8. 가격 제안 방법 찾기: 고객이 가격 제안을 할 수 있게 하여 PMF를 찾는 방법입니다.
9. 검증된 비즈니스 모델에 최신 버전 제작: 인스타그램, 스냅챗, 번개나라 등은 기존 서비스에서 새로운 가치를 찾아 PMF를 찾았습니다.
10. 플레저 센터 찾기: 에어비앤비, 우버 블랙 등은 고객에게 새로운 즐거움을 제공하여 PMF를 찾았습니다.
3-2) PMF를 찾기 전, 스타트업이 갖춰야하는 것 (돈이 떨어지기 전에 PMF를 찾아야 한다)
1. 고객 이해: 우선적으로는 고객의 특성을 철저히 파악하고, 그들이 직면하고 있는 문제를 깊이 이해하는 것이 중요하다. 이를 바탕으로 고객에게 가치를 제안하게 된다.
2. MVP(Minimum Viable Product) 개발: 고객의 문제를 해결할 수 있는 기본적인 기능을 갖춘 제품, 즉 MVP를 제작한다.
3. 테스트와 반복: 제작된 제품에 대해 고객 인터뷰를 통한 피드백을 수집하고, 이를 제품 개선에 반영하는 과정을 PMF를 찾을 때까지 끊임없이 반복한다.
4. PMF의 변화 인식: PMF는 항상 고정된 것이 아니다. 지속적인 테스트와 개선을 통해 변화하는 PMF를 인식하고 이에 따라 대응하는 것이 필요하다.
5. 과정 충실성: 단기적인 성과에 휘둘리는 것이 아니라, 신뢰할 수 있는 과정을 충실하게 따라가는 것이 성공의 길이다.
'캐시슬라이드'와 '캐시워크'의 사례는 이러한 과정을 통해 PMF를 찾아낸 성공적인 예시들이다. 또한, '구글 CEMETERY'는 구글의 실패한 프로젝트들을 기록하고 있어, PMF를 찾는 과정에서 어떤 점이 중요한지를 깨닫는데 도움을 준다.
4-4. 스타트업들의 MVP와 PMF 사례 공유
1. 에어비앤비
- 시장 분석: 사이트를 통해 숙박 예약 서비스를 제공하며 하루에 50명의 방문자와 10건의 예약 발생
- 문제 파악: 사용자의 Needs를 파악하기 위해 직접 만나 인터뷰를 진행
- 개선사항: 사용자의 경험에 대해 집중적으로 고려하고, '슈퍼호스트' 제도를 도입하며 사진 전문가를 고용하여 컨텐츠를 변경하였다.
2. 모인
- 시장 분석: 해외송금이 필요한 고객들에게 서비스를 제공
- 문제 파악: 기존의 해외송금 방식에는 수수료가 발생하고 복잡한 절차가 필요하다는 문제점이 있음
- 개선사항: 송금인 - 모인 송금 솔루션 - 수취인의 단순한 구조를 제공하여 수수료 절감과 신속한 송금을 가능하게 하였다.
3. CLASS101
- 시장 분석: 과외 매칭 서비스인 '페달링'의 한계점을 확인하고 취미 강좌 제공으로 방향 전환
- 문제 파악: 무료로 제공되는 강좌는 사용자들의 지속적인 활용이 저하되는 문제를 발견
- 개선사항: 클라우드 펀딩을 통해 특정 강의 수강생을 모집하고 유료 강의를 도입하였다.
4. 에이블리
- 시장 분석: 인플루언서를 활용한 패션 쇼핑몰 서비스를 제공
- 문제 파악: 기존 쇼핑몰이 MD에 의존하며, 인플루언서, 브랜드, 쇼핑몰을 모아서 볼 수 있는 플랫폼의 필요성을 인지
- 개선사항: 기존 쇼핑몰 웹앱을 활용하며, 상세페이지에 인플루언서 프로필을 업로드하고, 화보 대신 인플루언서의 셀카를 사용하여 차별성을 부여하였다.
5. 스푼라디오
- 시장 분석: 익명의 커뮤니티에서 투명한 커뮤니케이션을 제공하는 서비스를 개발
- 문제 파악: 개인 이야기를 업로드하는 초기 서비스에서 VOC를 통해 서비스를 개발
- 개선사항: 라디오 BJ에게 후원하는 기능을 성공적으로 도입하였다.
6. 마켓컬리
- 시장 분석: 워킹맘의 고충을 해결하기 위해 신선식품 배송 서비스를 제공
- 문제 파악: 온라인으로 식품을 구매하는 것에 대한 고객의 불확실성과 신선식품 배송의 시간적인 제한
- 개선사항: 신규 회원을 확보하기 위해 100원 이벤트를 진행하였고, 이를 통해 PMF를 찾았다.
7. 크몽
- 시장 분석: 해외 서비스 Fiverr를 국내에 적용하여 프리랜서 마켓을 구축
- 문제 파악: 초기 서비스에서는 5000원 가격 제한이 있었으나, 거래량이 적었다.
- 개선사항: 가격 제한을 풀자 거래량이 폭증하였다.
8. 프레시코드
- 시장 분석: 한끼 식사용 샐러드 배송을 제공
- 문제 파악: 매장이 없는 상태에서 샐러드를 묶어서 배송하는 모델이 작동할지에 대한 불확실성
- 개선사항: WIX를 통한 간단한 MVP를 만들어 테스트하였고, 반응에 따라 지점을 확장하였다.
4-5. OMTM (One Metric That Matters) - 가장 중요한 단 하나의 지표
- OMTM은 서비스의 성장을 위해 꼭 집중해야 하는 지표. 한정된 자원을 가진 스타트업에서는 여러 가지 목표를 추구하다 보면 우선순위를 잃게 되므로, 하나의 명확한 목표 지표에 집중하는 것이 필요. 프리 PMF/포스트 PMF에 따라 이 지표는 다를 수 있다.
1) OMTM 선택 시 고려 사항
1. 우리의 '가장 중요한 질문'에 답하기
2. 단기-중기-장기 목표와 밀접한 연관이 있어야 함
3. 넓은 시야의 서비스를 관찰하고, 서비스 자체에 초점을 맞춰야 함
4. 전사적으로 실험-측정-판단의 문화를 제공해야 함
5. 어떤 카테고리에 속한 사업인가에 따라 OMTM이 다를 수 있음
2) 사례
1. 페이스북: 10일 이내 7명 친구 신청. 사용자가 오래 머무를수록 컨텐츠 공유가 용이해짐.
2. Dropbox: 한 디바이스(폰, 태블릿)에 폴더 하나의 파일을 넣기. 어떤 디바이스에서도 공유폴더를 통해 실시간으로 자동 동기화가 가능함.
3. 트위터: 적어도 한 달에 7번 방문. 콘텐츠에 대한 가벼운 피드백이 서비스의 목표임.
4. 왓챠: 한 명당 리뷰 개수 늘리기. 영화/영상 스트리밍에 대한 고객의 리뷰를 통해 신뢰감 있는 DB 구축.
5. 모인: 1번이라도 해외 송금을 보낸 사람 증대. 적은 수수료로 해외 송금이 가능하며 편리함.
6. 유저해빗: SDK를 삽입하고 모니터링하는 업체 증대. 유저해빗을 통해 UX 개선하는 케이스가 많아 유용성 증대.
7. 번개장터: 등록 상품 수. 중고거래 건수가 증가하면 번개 프러미스(약속을 정할 때 사용하는 것, 후기를 통해 신뢰도 증가), 번프(이용자와 계좌주명이 같은지 판별) 등을 통해 신뢰성이 높아짐.
4-6. 초기 단계의 스타트업과 성장 단계의 스타트업 차이
- 서비스 기획자의 역할: MVP 구축, PMF 탐색, OMTM 설정
- 서비스 기획자는 서비스의 성공을 위해 여러 가지 역할을 수행한다. 그 중 핵심적인 역할로는 MVP(최소 기능 제품)의 구축, PMF(제품-시장 궁합)의 탐색, 그리고 OMTM(가장 중요한 단 하나의 지표)의 설정이 있다.
- 1. MVP 구축: 서비스의 핵심 가치를 가장 간결하게 담아낼 수 있는 제품, 즉 MVP를 만들어 시장에 선보이는 것이다. 이를 통해 시장의 반응을 신속하게 파악할 수 있다.
- 2. PMF 탐색: 시장의 반응을 바탕으로 제품과 시장이 잘 어우러지는지, 즉 PMF를 찾는 과정을 진행한다. 이때 실험을 통해 서비스의 방향성을 명확히 하는 것이 중요하다.
3. OMTM 설정: PMF를 찾은 후에는 서비스 성장을 위해 집중해야 하는 지표인 OMTM을 설정한다. OMTM은 회사의 상황에 따라 지속적으로 수정하고 수립해야 하는 지표이다.
n 모르는 단어
- PMF: 제품이 시장에 적합하며 고객의 문제를 해결하는 스타트업 용어로, 이를 달성하면 고객 만족도와 유지율이 상승하고 신규 고객 확보 비용이 감소하는 효과가 있으며, 이를 위해서는 시장과 제품에 대한 이해와 고객 피드백의 반영이 필요하며, 이는 지속적 성장의 기반임을 의미함
- LTV(Life Time Value): 고객이 기업에게 가져다주는 전체 수익을 예측한 값, 고객이 처음 제품이나 서비스를 구매하는 시점부터 고객 관계가 끝나는 시점까지 고객이 기업에게 제공하는 총 수익을 의미(이를 통해 기업은 고객 유치에 얼마나 많은 투자를 해야 하는지, 고객 유지에 얼마나 많은 노력을 기울여야 하는지 등을 판단)
- CAC(Customer Acquisition Cost): 새로운 고객을 얻기 위해 발생하는 비용을 의미, 마케팅 비용, 광고 비용, 판매 및 유통 비용 등을 포함하며, 이들을 새로운 고객 수로 나누어 계산(이를 통해 기업은 고객 한 명을 얻기 위해 얼마나 많은 비용을 지출해야 하는지를 알 수 있다.)
- Retention: 재방문율, 한번 들어온 사용자가 재방문하여 유의미한 활동을 하는 것
- 환스프레드: 살 때 환율과 팔 때 환율이 다른 환율의 비율
- 전신료: 스위프트(SWIFT) 사용에 대한 수수료. 북미, 유럽을 주축으로 하는 금융망으로 나라간 금전거래 지원
- 스위프트 코드: 스위프트 사에서 관리하고 있는 각 국가와 은행망에 대한 코드
- 중개 수수료: 우리나라 은행과 도착지 국가의 은행을 연결해주는 중개은행에 지불하는 수수료 (한국 중개은행, 현재 중개은행)