1 day 2024.01.09.
05. 그로스 해킹(1)
1. 그로스 해킹이란?
- PMF를 찾은 스타트업 기획자가 성장을 위한 방법
- PMF을 찾기 위해 실험에 집중하고 + PMF을 찾은 이후 본적적인 성장을 위해 그로스 해킹(Growth Hacking)이 필요
- Growth: 커지다, 증가하다, 성장하다.
- Hacking: 해킹 or 경작하다.
- 그로스 해킹이란 기존에 없던 시장을 창조하고, 고객을 발굴하여 키워내는 것을 목표로 한 '저비용 고효율의 마케팅' 전략. 이는 불특정 다수를 대상으로 한 전통적인 마케팅 광고보다는 자신의 목적에 부합하는 최적의 고객을 발굴하는 것에 초점을 맞춘다.
1) 서비스 기획자가 그로스 해킹을 알아야 하는 이유
- 서비스 기획자의 주요 역할은 맡은 프로덕트의 성장을 촉진하는 것.
이를 위해 그들은 제품의 특성에 따른 마케팅 전략을 세우고, 개발 및 데이터 분석을 통해 제품을 개선.
2) 그로스 해킹의 과정
- 그로스 해킹의 과정은 가설을 세우고, 검증하고, 데이터 분석을 바탕으로 개선하는 끊임없이 빠른 과정의 연속이다. 이는 새로운 상품 시장적합성(PMF)을 찾는 과정과 크게 다르지 않다. (서비스 개발 → (가설 → 검증 → 개선))빠른 속도의 PDCA
3) 그로스 해킹의 핵심 포인트
- 상품/서비스도 포함하여 개선
- 유저 획득부터 수익화에 이르기까지의 과정에서 서비스를 성장시키는게 핵심목표
- 데이터에 기반한 가설 검증 및 분석
4) 사업 초기 서비스 기획자의 업무
- 에이전시, SI: 다양한 고객의 요구에 맞는 IT제품을 제작하고 납품하며, 지정된 시간 내에 요청한 스펙을 빠르게 구현하는 것이 목표.
- PMF를 찾는 중인 회사: 신규 제품을 빠르게 구현하여 가설을 검증하는 것이 목표.
- PMF-Fit을 찾은 회사: 기존 제품의 고도화 및 성장과 함께 신규 프로덕트를 발굴하는 것이 목표.
2. 그로스 해킹 사례 (성공 사례)
1) Hotmail
- 배경: 이메일 서비스의 초기 단계에서 빠르게 사용자를 확보하려는 목적
- 문제점: 웹 기반 이메일 시스템의 새로운 도입
- 해결방안: 이메일 하단에 '무료 이메일을 Hotmail에서 받으세요'라는 메시지를 추가
2) Dropbox
- 배경: 다양한 디바이스에서 파일 이동의 번거로움 해결
- 문제점: 사용자의 지불 의사 확인과 동시에 Dropbox의 유용성을 확인
- 해결방안: 학교 이메일 주소를 인증하고 Dropbox를 설치하는 사용자에게 추가 저장 공간 제공
3) LinkedIn
- 배경: 사용자의 재방문을 유도하기 위한 이메일 전송
- 문제점: 이메일의 개봉률 향상 필요
- 해결방안: 사용자별 이메일 유입 시간 측정 후, 이메일을 확인하는 평균 시간 30분 전에 메일 발송
4) National Geographic
- 배경: 일상 속에서 유리한 상황을 만드는 'Life Hacking'의 도입
- 문제점: N/A
- 해결방안: 이용자의 심리를 이용한 다양한 'Life Hacking' 기법 소개
5) Airbnb
- 배경: Craigslist라는 플랫폼을 통해 Airbnb의 사용자를 확보
- 문제점: Airbnb에 호스트를 유치하는데 어려움
- 해결방안: Craigslist에 호스트가 쉽게 방을 올릴 수 있도록 도움
6) Twitter
- 배경: 활성 사용자의 유지와 신규 가입자의 유치
- 문제점: 신규 가입자가 지인들을 팔로우하는 데 소극적
- 해결방안: 신규 가입자에게 팔로우할 만한 유저를 추천
7) 로켓펀치
- 배경: 블로그 컨텐츠의 인기를 활용한 사용자 유입
- 문제점: 블로그 컨텐츠를 본 후 이탈하는 사용자 많음
- 해결방안: 컨텐츠를 본 후 원클릭으로 회원가입을 유도
8) 클럽믹스
- 배경: 신규 가입 후 2주차에 사용자의 이탈률이 높음
- 문제점: 재유입률과 커뮤니티 활성화가 낮음
- 해결방안: 신규 사용자에게 환영 메일을 보내 이탈률을 줄임
9) 굿닥
- 배경: 굿닥 어플리케이션의 사용자 리뷰 수가 많고 이에 따른 평점 하락으로 신규 사용자의 유입이 저조했다. 이에 따라 굿닥은 앱의 평점을 높이는 것을 목표로 설정했다.
- 문제점: 본사 내부에서 직원들을 통해 어플 평가를 진행했으나 큰 효과를 보지 못했다. 또한, 사용자 리뷰의 16% 증가와 사용자가 스크린을 3번 확인했을 때 리뷰 요청 '얼럿'이 작동하는 것을 확인했다. 그러나 '병원, 약국 찾기' 서비스에 대해 긍정적인 리뷰와는 달리, 이벤트를 통해 들어온 사용자들은 부정적인 리뷰를 남겼다. 이는 병원을 통한 이벤트에 대한 불만이 '굿닥'에게 토로되는 결과를 초래했다.
- 해결방안:
1) 사용자별 알림창 분류: 병원, 약국을 찾는 사용자에게는 스크린을 2번 방문했을 때 앱 리뷰 팝업을 띄워 ASO(App Store Optimization)를 도왔다. 이벤트를 찾는 사용자에게는 서비스 개선사항을 수집하여 VOC(Voice of Customer)를 수집했다.
2) 앱 평가 점수에 따른 알림창 차별화: 앱 평가 점수에 따라 서베이 요청 배너, 노력하는 배너, 별점 재노출, 감사합니다 배너, 리뷰작성 요청 등 다양한 알림창을 노출했다.
- 결과: 이러한 해결방안을 통해 리뷰 수는 25% 감소하고, 앱 평점은 4.8로 상승하였다. 또한, 부정적인 리뷰도 감소하였으며, 이에 따른 서비스 개선.
3. AARRR
배경: 'AARRR'는 '500 스타트업' 창업자 Dave McClure가 2007년 이그나이트 시애틀에서 처음으로 소개한 '해적지표'이다 이는 스타트업이 기존의 거대한 조직 안에서 프로덕트의 틈을 비집고 성장해야 하는 숙명을 잘 나타내는 지표이다.
1) 사용자 유치 (Acquisition): 사용자를 서비스로 유입시키는 단계.
- 가장 효율적인 비용을 측정하고 이를 바탕으로 사용자를 서비스로 끌어들이는 것이 주요 목표이다.
- 마케터는 서비스의 어떤 기능과 효용에 대해 강조해 사용자를 유입시키는데, 이는 서비스 기획자와 상의하여 결정한다.
- 서비스 유입에 대한 예시: 소셜네트워크 활용, 앱과 위젯, 서치엔진마케팅 등이 있다. 중요한 지표로는 CTR(노출대비 클릭률), C(고객획득비용), ROAS/ROI(광고대비 매출액)이 있다.
2) 사용자 활성화 (Activation): 사용자가 서비스에 처음 접속했을 때, 우리가 제공하는 핵심기능을 사용할 것이라 판단하는 지표를 관리하는 단계.
- 핵심기능까지 이르는 퍼널을 분석하거나, 핵심능의 UX/UI를 개선하여 사용자가 해당 기능을 편리하게 사용할 수 있도록 유도한다.
3) 사용자 재방문 (Retention): 한 번 서비스를 사용한 사용자가 다시 돌아오게 만드는 단계.
- 사용자가 서비스를 만족하여 자연스럽게 재방문하도록 유도하거나, 서비스 기획자와 마케터가 함께 사용자가 재유입되도록 트리거를 만들어내는 등의 작업을 한다.
- 재유입을 유도: 위한 이메일, 앱 알림, 시스템 이벤트 등을 활용한다. 중요한 지표로는 Cohort Retention(코포트 Retention)이 있다.
4) 추천 (Referral): 사용자가 서비스를 만족하여 주변 사람들에게 추천하는 단계.
- 좋은 서비스를 만드는 것 뿐만 아니라, 사용자가 추천을 잘 할 수 있도록 기능을 제공해야 한다. - 다양한 캠페인 활동이나 이메일, 위젯 등의 기능을 활용할 수 있다. 중요한 지표로는 공유 비율이 있다.
5) 수익 (Revenue): 사용자가 서비스를 이용하면서 만족감을 느끼고, 그 결과로 매출이 발생하는 단계.
- 이를 위해 수익성이 높은 고객을 중심으로 서비스를 설계하거나, 장기적으로 사용하여 수익을 만들 수 있도록 설계하는 방법이 있다.
- 광고, B2B 고객관리, 구독 모델 등을 활용할 수 있다. 중요한 지표로는 LTV(Life Time Value)가 있다.
6) 컬리(성공사례)
- 문제점과 마켓컬리는 오프라인 장보기의 한계점을 개선.
- 해결방안: 샛별 배송 서비스(유통구조 단순화, 최상의 신선도)와 풀 코드체인 시스템(신선도 유지)을 도입. 이를 통해 유통구조를 단순화하고 최상의 신선도를 유지하였다.
7) AARRR 퍼널을 통한 컬리의 핵심지표 설정:
1) Aquisition: 회사 내 직원들의 소원 성취(TV광고)를 위한 전략적 활동(TV광고, 모델: 전지현)신규 방문자 수를 늘렸다.
2) Activation: '웰컴 딜' 이라는 광고를 통해 사용자가 서비스를 활성화하도록 유도하였다. (회원가입 후, 만원이상 첫 구매하면 핫한 상품이 100원!)
3) Retention: 첫 구매 후 한달동안 5% 적립, 첫 구매하면 한달내내 무료배송, 할인항목 SMS 등을 통해 사용자가 서비스를 재방문하도록 유도하였다.
4) Referral: 친구를 초대하면 적립금 5,000원 무제한 제공 등을 통해 사용자가 서비스를 추천하도록 유도하였다.
5) Revenue: 구매전환율과 주문별 객단가를 높이기 위해 컬리레시피 & 등급별 적립서비스 혜택을 차별화하였다. 이를 통해 서비스 이용자가 만족감을 느끼며 동시에 매출이 발생하도록 하였다.
8) AARRR에 활용하는 지표
4. 사용자 유치 (Acquisition)
1) 획득 (Aquisition): 신규 고객 유치에 초점.
- 주로 마케팅 팀이 담당하며, 상황에 따라 서비스 기획자도 참여.
- 주요 지표(KPI)는 '신규 방문자수'로서, 이를 통해 신규 고객들이 어떤 방법으로 제품을 처음 접하는지 분석.
2) 트래픽 유형
2-1) Organic Traffic: 검색을 통해 자연스럽게 유입되는 고객.
- 이를 위해 검색엔진 최적화(SEO, Search Engine Optimization)와 앱스토어 최적화(ASO, App Store Optimization)를 지속적으로 관리하고 개선한다.
Ex) 구글 검색 센터'나 '서치콘솔'을 활용하여 웹사이트 HTML을 최적화하거나, 안드로이드/IOS 스토어의 이미지와 설명 등을 관리하여 고객이 앱을 쉽게 찾을 수 있게 한다.
2-2) Paid Traffic: 비용을 지불하여 고객을 유입하는 방법.
- CTR, ROAS 등의 지표를 통해 광고 효과를 측정하고 분석하며, 고객 획득 비용(CAC)을 관리하고 최적화한다. 이때, CAC은 고객의 생애 가치(LTV)보다 작아야 한다.
- CAC(고객획득비용) = 비용 / 고객획득수
- LTV(Life Time Value) = (평균 구매 금액 x 총 마진 x 구매 빈도 x 고객수명) – 고객획득비용
- CAC 줄이기 위해서 고객획득비용 절감 or 같은 비용으로 고객유치.
- 서비스 기획자'는 CAC와 LTV의 비율, 고객의 서비스 검색 키워드 등을 보고, 서비스의 방향을 결정.
3) 효율성 테스트: 각 채널마다 고객의 특성이 다르므로, 어떤 메시지가 가장 효율적인지 알아내기 위해 다양한 '크리에이티브'를 테스트한다.
- 온라인 테스트: 제휴를 통해 서로의 배너를 교환하거나, 구글 UAC를 활용하여 자동적으로 채널과 메시지를 테스트하고 최적화하는 방법, 소셜 네트워크를 활용한 광고 등 다양한 방법이 사용된다.
- 오프라인 테스트: 전단지 배포나 쿠폰 제공 등을 통해 고객을 유치,
이를 통해 사용율을 확인하는 방법 등이 사용.
Ex) '크린 바스켓(압구정은 A코드, 역삼은 B 코드=검증형식)' 전단지를 통해 A코드를 더 많이 사용한 압구정동 주부들이 선택한 세탁서비스를 홍보, '와이퍼' 쿠폰을 통해 타겟팅을 카풀 서비스의 드라이버 대상으로 배달세차 할인 서비스를 제공하는 등의 전략을 세울 수 있다.
n 모르는 단어
- Growth: 커지다, 증가하다, 성장하다.
- Hacking: 해킹 or 경작하다.
- Product: 고객이 사용하거나 구매할 수 있는 제품이나 서비스를 의미, 그 사용 전반적인 과정을 포함하며 기업의 가치를 표현하고 고객을 유치하는 핵심 요소임과 동시에, 프로덕트 매니저나 팀은 제품의 생명주기를 관리하고 고객의 요구를 충족시키며 제품을 개선하고 혁신하는 중요한 역할을 수행함을 의미
- PDCA: Plan(계획), Do(실행), Check(검토), Act(개선), 품질 관리를 위한 지속적인 개선 사이클을 의미
- KPI(Key Performance Indicator): 핵심 성과 지표,
조직의 목표 달성을 위해 중요하게 간주되는 성과 지표를 의미. KPI는 조직의 전략적 목표를 측정하고 추적하는 데 사용.
- CAC (Customer Acquisition Cost): 고객 획득 비용,
새로운 고객을 획득하기 위해 소비된 마케팅 비용. (마케팅 비용 / 새로운 고객 수)
- UAC (User Acquisition Cost): 사용자 획득 비용,
새로운 사용자를 획득하기 위해 소비된 비용을 의미.
- CTR (Click Through Ratio): 클릭률,
광고가 클릭되는 빈도를 측정하는 지표.( 광고가 노출된 횟수 대비 클릭된 횟수의 비율)
- ROAS (Return on Ad Spend): 광고 지출에 대한 수익,
광고 비용에 대한 수익을 측정하는 지표. (광고로 얻은 수익 / 광고 비용으로 나누어 계산됩니다. 이 값이 1보다 크면 광고가 효과적.)